Adriana define que a principal diferença entre área comercial e vendas é que a primeira é mais voltada para as ações estratégicas e de planejamento. “O setor comercial está vinculado, particularmente, ao marketing. E é responsável por definir questões como precificação, linguagem de comunicação com o mercado e sistematização das rotinas.”, comenta.

Já o setor de vendas tem uma dinâmica muito mais prática e imediata do que a área comercial, segundo Adriana. “Sua função é concretizar tudo o que foi planejado, colocar as estratégias em prática e confirmar sua efetividade a partir de resultados palpáveis.”

Um dos grandes diferenciais das vendas em relação ao comercial é o contato direto com os

clientes finais. A habilidade social imediata, mais ligada à emoção do que ao intelecto, é

fundamental nessa área. Enquanto no setor comercial nem tanto. 

Mas isso não quer dizer, contudo, que o setor de vendas não faz estratégia, certo? Você já conferiu, neste material, um pouco da importância do planejamento estratégico e vai aprender ainda muito mais sobre a aplicação desse planejamento em metas de vendas. 

Por isso, a estratégia no planejamento de vendas é fundamental. E Adriana reforça que ser estratégico proporciona:

• Maior alinhamento com as estratégias da empresa como um todo;
• Identificação rápida dos problemas;
• Treinamento da equipe de forma que os profissionais realizem seus papéis voltados para o alcance constante de resultados.

Sabendo da importância de ser estratégico em vendas, portanto, você deve estar se perguntando quais estratégias podem ser mais eficientes na hora de fazer um planejamento de vendas. E nós pensamos nesses detalhes.

Estratégias importantes para um planejamento de vendas

Adriana ressalta que uma das estratégias mais fundamentais para um planejamento de vendas eficaz para corretora de seguros é entender, exatamente, qual mercado a empresa quer atingir. 

“Estamos falando de B2B ou B2C? Em quais ramos de seguros a corretora quer focar no mercado? Já existem oportunidades dentro da carteira existente hoje? Como segmentar os clientes já existentes? E os novos clientes? Que novas abordagens a sua corretora de seguros quer e pode experimentar?”, provoca. 

Antes de prosseguirmos, vamos a uma breve explicação sobre os termos mencionados por Adriana. 

• B2B. É a sigla em inglês para business to business. É como chamamos as empresas que estabelecem relações comerciais com outras empresas.
• B2C. É a sigla em inglês para business to consumer. É como denominamos as relações comerciais entre empresas e o consumidor final. 

A importância do profissional de vendas para uma corretora de seguros

Nas pequenas corretoras de seguros, é comum que todo esse trabalho de planejamento de vendas e tudo mais seja feito por uma equipe reduzida. Muitas vezes, o próprio dono da corretora de seguros é responsável por tudo isso, além da operacionalização e demais responsabilidades de um corretor. 

Por isso, Adriana ressalta a importância de um profissional especializado e voltado para as operações de vendas. Contudo, ela faz um alerta. “Quando se fala em profissional de vendas, é normal achar que vender é um dom. Que a pessoa nasce com aquela habilidade. Porém, se engana muito quem pensa assim.”

Então, para ser um bom vendedor, não basta apenas vocação ou talento. É preciso técnica e conhecimento. “Um bom vendedor está aberto para aprender coisas novas todos os dias.

O pulo do gato está em aprender a desaprender. Estar antenado nos acontecimentos a sua volta e ser curioso são grandes diferenciais”, recomenda Adriana. 

Ela ainda enfatiza a importância do treinamento. “As empresas precisam ficar de olho para manter os profissionais de vendas sempre atualizados. E alinhados com o resto da corretora.”

Depois disso tudo, acreditamos que você já tenha compreendido que não existe um modelo melhor ou pior de planejamento estratégico de vendas para corretoras de seguros. A orientação de Adriana é que esse planejamento precisa existir. E deve ser acompanhado de perto. Só assim será possível fazer melhorias contínuas.

E, para concluirmos o assunto sobre planejamento, Adriana tem algumas indicações para você que quer se aprofundar mais nisso. O primeiro é um ebook do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). O tema é como vender mais e melhor.

A outra indicação é o curso de Planejamento e Gestão de Vendas da Udemy. E o curso Planejamento e Gestão da Equipe de Vendas da Endeavor. 

Atendimento também é planejamento: tipos de abordagem

De acordo com Adriana, parte do planejamento estratégico de vendas envolve o atendimento de clientes. Ele é fundamental na experiência dos clientes. E pode ser decisivo na decisão do cliente voltar a fazer negócios com você. Ou mesmo indicar a sua corretora de seguros para amigos e familiares. 

Existem até estudos que dizem que os clientes estariam dispostos a pagar uma porcentagem maior por determinado produto ou serviço em troca de um bom atendimento. Se você não sabia disso, é hora de começar a olhar com outros olhos para a maneira como você está oferecendo o atendimento para os seus clientes. E, se você já tinha esse tipo de preocupação, saiba que é sempre possível melhorar os processos.

É por isso que estamos aqui. Para te ajudar a oferecer uma experiência única para os seus clientes. E todo atendimento começa com a abordagem. E ela precisa estar adequada ao momento da jornada daquele cliente. Porque só assim será possível se conectar, de verdade, de forma natural e fluida.

Conheça, então, os tipos de abordagem na hora de realizar o atendimento. 

• Abordagem ampla. Indicada para contato iniciais. Ela é, geralmente, aplicada no começo da jornada do cliente. Uma vez que ocorre em linhas bem gerais. E tem como objetivo começar essa conexão entre o cliente e o profissional de vendas. Na prospecção ativa, por exemplo, o profissional de vendas busca, na abordagem ampla, conseguir informações-chave sobre aquele cliente. A fim de pautar uma estratégia de vendas mais personalizada nas próximas etapas. Durante esse processo, apresenta os diferenciais do produto ou serviço de maneira ampla.

• Abordagem direcionada. Ocorre quando o profissional de vendas já tem dados suficientes para ser mais assertivo no contato. Ele já conhece, por exemplo, a área de atuação daquele cliente. E, muitas vezes, já identifica pontos de melhoria no processo. Assim, consegue oferecer a sua solução de maneira assertiva. Com o objetivo de otimizar os processos daquele cliente. É uma abordagem com mais direcionamento. E que foca em gerar sintonia entre a empresa e o cliente.

• Abordagem pontual. Para negociações que já começaram. Aqui entram os contatos de follow-up, por exemplo. Que são mais diretos e focados em um ponto específico do processo de vendas. Portanto, a abordagem pontual dispensa apresentações. E, definitivamente, não precisa de longos discursos de vendas, certo?

• Abordagem de cobrança. Muito comum em casos de longos ciclos de negociação. Especialmente se você está fazendo negócios B2B. Durante a jornada, os profissionais de vendas alinham com os clientes alguns assuntos que, muitas vezes, precisam ser encaminhados para outros setores ou encarregados. Às vezes, ficam pendentes de uma aprovação, atualização ou mesmo um aval da diretoria, por exemplo. Assim, a abordagem de cobrança é uma forma de conferir responsabilidade aos clientes ao longo da jornada. E, consequentemente, uma maneira de mantê-los conectados à proposta. Vale lembrar que a cobrança, aqui, é de um retorno comum do processo de vendas, certo?

• Estímulo à tomada de decisão. Essa última abordagem tem a ver com o momento da tomada de decisão. Ela tem o objetivo claro de estimular o fechamento do negócio. Ocorre, geralmente, após a apresentação da proposta comercial e das rodadas de negociação. Por isso, ela deve ser direta e pontual.

Você tinha ideia de que existem todos esses tipos de abordagem na hora de fazer o atendimento dos clientes? Quais delas você costuma colocar em prática na sua corretora de seguros?

Dicas para o momento de abordar o cliente

Conhecendo os tipos de abordagem do atendimento ao clientes, que tal algumas dicas para ser bem-sucedido nessa tarefa?

• Em primeiro lugar, desenvolva uma comunicação empática. E trabalhe sua escuta ativa;
• Procure conhecer ao máximo o produto ou serviço que você está oferecendo. Isso passa autoridade e domínio sobre o assunto;
• Seja claro e adeque sua linguagem ao perfil do cliente;
• Use bons gatilhos mentais a fim de conquistar a atenção do cliente;
• Faça o atendimento sempre de maneira personalizada e, claro, humanizada;
• Mostre agilidade no retorno ao cliente. Lembre-se: agilidade não é fazer mais rápido. Mas entregar com qualidade no menor tempo possível;
• Tenha vários canais de atendimento. E faça a administração deles integradamente;
• Acompanhe de perto a jornada do clientes na sua corretora de seguros;
• Peça feedbacks e otimize seus processos com base nos itens que seu cliente destacou;
• Ter um script de vendas é ótimo. Mas não se prenda a isso. O importante é encantar o seu cliente;
• Descobriu algo novo durante o contato com o cliente? Seja flexível e adapte a abordagem às necessidades dos clientes;
• Conte com a tecnologia para fazer a administração dos contatos com clientes. E acompanhamento de histórico.

Com essas dicas, temos certeza que você terá sucesso no atendimento dos clientes da sua corretora de seguros!

Tipos de atendimento ao cliente para uma corretora de seguros

E, para concluirmos essa etapa do conteúdo sobre atendimento, vamos falar um pouco dos tipos de atendimento que você pode oferecer aos clientes da sua corretora de seguros. 

• Atendimento por telefone. Se você acompanha os conteúdos da Rede Lojacorr, então já sabe que a venda de seguros por telefone pode ser uma ótima ideia para sua corretora. Sim, mesmo com o mundo cada vez mais digitalizado. O telefone é essencial tanto para prospectar clientes em um planejamento estratégico de vendas. Quanto para atender os clientes e possíveis clientes que têm dúvidas ou precisam de atendimento. 

• Atendimento físico. Assim como no atendimento por telefone, o atendimento físico pode parecer ultrapassado. Mas se você trabalha com seguros sabe que, para muitos clientes, ele ainda é importante. Seja em um espaço próprio para sua corretora de seguros, em eventos ou se disponibilizando para ir até o seu cliente. Se o cliente for até o seu espaço, há mais chances ainda de ele se dirigir a você já com o objetivo de realizar uma compra. Pense como cliente e se comporte como um consultor. Ajude o cliente a escolher, realmente, a melhor solução para ele. 

• Atendimento por e-mail. Não podemos deixar de mencionar o e-mail, certo? Além de ser muito utilizado no atendimento, ele é bastante flexível. Afinal, ele permite que várias conversas sejam gerenciadas ao mesmo tempo. Tanto por você quanto pelo seu cliente. Então, enquanto espera o retorno do cliente, por exemplo, antes de uma abordagem de cobrança, você pode responder outras mensagens. E assim é com o seu cliente. Ele pode responder seu e-mail com calma. Buscar a informação que precisa sem a pressa do imediatismo. Mas atenção. O que é um benefício também pode se tornar um desafio. Se as mensagens não forem bem administradas, elas podem se acumular. E isso é ruim para os dois lados, certo?

• Atendimento via redes sociais. As redes sociais são um ótimo canal de aquisição de clientes. Mas também é um importante aliado no atendimento ao cliente. Afinal, é um meio ágil e baixo custo. Por isso, lembre-se de manter sua presença digital ativa nas principais redes sociais frequentadas pelos clientes da sua corretora de seguros. E não se esqueça. As redes sociais também precisam de atenção ao tom de voz e à abordagem correta, hein? E use a agilidade das redes a seu favor. As pessoas costumam esperar respostas rápidas por lá. 

• Atendimento por chat. Robotizados ou não, os chats são uma ótima via de atendimento rápido aos clientes. A ideia aqui é conversar em tempo real. Mesmo que as tendências, há alguns anos, tenham indicado a utilização de robôs em chats, saiba que essa movimentação mudou rápido. E, hoje, todo atendimento humanizado é muito mais valorizado. Então, foque em diálogos fluidos e que solucionem o problema do cliente. Tenha uma boa comunicação escrita e, claro, empatia sempre.

• Autoatendimento. Os robôs que mencionamos acima podem ser utilizados no autoatendimento. Algumas questões de filtro do problema, por exemplo, podem ser resolvidas mais rapidamente. E, aqui, as plataformas mais comuns são WhatsApp e o próprio chat. Contudo, as FAQs (do inglês, frequently asked questions. Em português, perguntas frequentes) também podem ser consideradas um tipo de autoatendimento.

Não se esqueça de que estamos em uma era omnichannel. Ou seja, com a integração de vários canais de atendimento e comunicação. Então, garanta que todos os canais que você disponibiliza para contato com a sua corretora de seguros estejam funcionando perfeitamente. Com qualidade. E, mais ainda, estejam integrados. 

Isso promove mais conveniência para os clientes. E você sabe: cliente satisfeito renova com você e indica sua corretora de seguros. Isso se chama fidelização. E é essencial que os esforços de atendimento da sua empresa estejam focados justamente nisso. Adquirir e, certamente, fidelizar os clientes. 

Então, pronto para o próximo tópico?